Tương tác khách hàng

Hướng dẫn nhà phát triển về Tương tác khách hàng

Giới thiệu

• Hướng dẫn các ISV phát triển app tương tác khách hàng qua toàn bộ quy trình từ khởi đầu đến ra mắt.
• Cung cấp cái nhìn toàn diện về các trường hợp sử dụng (use case) để định phạm vi và phát triển app tương tác khách hàng.
• Giúp hiểu cách tận dụng tính năng tương tác khách hàng của TikTok Shop cùng tất cả các năng lực liên quan (API).

Về Tương tác khách hàng

Việc tích hợp các nền tảng tương tác khách hàng và CRM với TikTok Shop giúp doanh nghiệp tận dụng phạm vi tiếp cận rộng lớn của nền tảng, nâng cao trải nghiệm mua sắm và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả hơn.

Tích hợp này cho phép doanh nghiệp kết nối với cộng đồng người dùng khổng lồ của TikTok và thu hút khách hàng tiềm năng theo cách phù hợp với bản chất của nền tảng. Nó tạo điều kiện quảng bá sản phẩm một cách liền mạch thông qua các định dạng nội dung sinh động của TikTok, bao gồm sản phẩm, coupon và phát trực tiếp (live stream).

Bằng cách tăng cường các điểm chạm giữa người bán và người mua trên TikTok Shop, tích hợp này giúp khách hàng khám phá sản phẩm và ưu đãi, tương tác với nội dung có thương hiệu và hoàn tất giao dịch một cách dễ dàng—tinh giản hành trình mua sắm và giảm thiểu trở ngại.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng các thông tin chuyên sâu và phân tích dữ liệu để tối ưu chiến lược TikTok Shop của mình. Bằng cách theo dõi các chỉ số hiệu suất, phân tích hành vi đối tượng và tinh chỉnh các nỗ lực marketing, doanh nghiệp có thể đạt kết quả tốt hơn và tối đa hóa ROI.

Đăng ký sử dụng API

Hiện tại các API này được mở theo nhu cầu cụ thể. Vui lòng liên hệ đại diện TikTok Shop của bạn để biết thêm thông tin.

Luồng tích hợp

Có hai phương án để tích hợp với Customer Engagement API của chúng tôi:

1. Tích hợp vào dashboard Shopify dưới dạng Shopify Marketing App, cho phép người bán quản lý các hoạt động CRM cho TikTok Shop ngay trong Shopify. Phù hợp nhất với các đối tác đã được tích hợp dưới dạng Shopify Marketing App.
2. Tích hợp trực tiếp với TikTok Shop.

Shopify Marketing App

Campaign

Flow

Nền tảng Tương tác khách hàng

Tính năng của App

Shop Authorization

Use Case ID	Tóm tắt Use Case	Bắt buộc	Tags	Scopes
SHOP-CONN-SINGLE	Ứng dụng phải có khả năng kết nối một cửa hàng từ nền tảng đến một shop trong TikTok Shop.	Yes	* Shop Connections	* Shop Authorized Information(431812)

• Global Shop Information(431300) | | SHOP-CONN-MULTI | Ứng dụng có thể có khả năng kết nối một cửa hàng từ nền tảng đến nhiều shop trong TikTok Shop. | No | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
• Global Shop Information(431300) | | SHOP-DISCON-SINGLE | Ứng dụng phải có khả năng ngắt kết nối một cửa hàng từ nền tảng đến một shop trong TikTok Shop. | Yes | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
• Global Shop Information(431300) | | SHOP-MAN-MULTI | Ứng dụng phải có khả năng quản lý các kết nối shop bằng cách thêm kết nối mới hoặc gỡ bỏ kết nối hiện có. | Yes | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
• Global Shop Information(431300) | | SHOP-MAN-WHOOK | Ứng dụng phải có khả năng sử dụng webhook Upcoming Authorization Expiration để thông báo cho người bán cấp lại quyền cho kết nối shop của họ. | Yes | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812) |

Quản lý khách hàng

Use Case ID	Tóm tắt Use Case	Bắt buộc	Tags	Scopes
CSENG-CUSMAN-GETPERMS	Hiện tại, chỉ những người bán đủ điều kiện mới có thể truy cập các chức năng tương tác khách hàng. Vui lòng sử dụng endpoint Get Feature Permissions để kiểm tra điều kiện của người bán.	Yes	N/A	N/A
CSENG-CUSMAN-GETNATIVE	Người bán có thể lấy thông tin khách hàng TTS kèm các định danh, cụ thể là email của người mua, thông qua API Get Order Details. Email này được ẩn danh và đóng vai trò là định danh duy nhất để gửi tin nhắn cho người mua.	Yes	* Get Order Details	Order Scopes
CSENG-CUSMAN-GETSHOPIFY	Option 1
Shopify marketing app có thể truy cập khách hàng TikTok Shop (TTS) thông qua Shopify Customer API. Email của người mua TTS sẽ được điền vào trường emailAddress, và trường tag có thể được dùng để nhận diện khách hàng TTS.
Option 2
Ngoài ra, Shopify marketing app có thể tích hợp với các endpoint đơn hàng của TikTok Shop (TTS) để lấy chi tiết đơn hàng và lấy định danh người mua (email người mua) trực tiếp từ các đơn hàng.	Yes	N/A	N/A
CSENG-CUSMAN-SEGTNATIVE	Vì app tương tác khách hàng có thể truy cập dữ liệu đơn hàng, nó cho phép phân khúc khách hàng dựa trên hành vi đặt hàng. Ví dụ, người bán có thể tạo các phân khúc khách hàng bằng cách kết hợp các tiêu chí sau:

• Khách hàng đã chi ít nhất $xx trong xx ngày qua
• Khách hàng đã đặt ít nhất x đơn hàng trong xx ngày qua
• Khách hàng đã mua một sản phẩm cụ thể trong xx ngày qua
• Khách hàng đã khởi tạo yêu cầu trả hàng cho một sản phẩm cụ thể
• Khách hàng đã hủy một đơn hàng.

Điều này cho phép tương tác có mục tiêu và giao tiếp được cá nhân hóa. | Yes | N/A | N/A | | CSENG-CUSTMAN-SEGSHOPIFY | Shopify marketing app có thể tận dụng Customer Function gốc của Shopify để tạo và quản lý các phân khúc khách hàng, cho phép lấy danh sách khách hàng trong các phân khúc cụ thể qua API (https://shopify.dev/docs/api/admin-graphql/2024-07/queries/customerSegmentMembers) | Yes | N/A | N/A |

Quản lý nội dung

Use Case ID	Tóm tắt Use Case	Bắt buộc	Tags	Scopes
CSENG-CONTMAN-TMPLT	Người bán có thể lấy danh sách template từ TTS bằng API Get Message Template. Tất cả template bao gồm:

• Title
• Content
• Product Card Constraints
• Coupon Card Constraints (không phải tất cả coupon đều hợp lệ) | Yes | GET Message Templates | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-CONTMAN-EDIT | Để hoàn thiện nội dung, người bán có thể chèn product card và coupon card theo thiết lập của template. | Yes | GET Message Templates | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-CONTMAN-PREVIEW | Rất khuyến nghị cung cấp cho người bán tùy chọn xem trước (preview) tin nhắn khi đang chỉnh sửa nội dung. | Yes | GET Message Templates | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-CONTMAN-PRODUCT | Người bán có thể lấy danh sách sản phẩm từ API Get/Search Product. Product ID sẽ được dùng làm định danh của product card. | Yes | GET Products | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-CONTMAN-COUPONS | Người bán có thể lấy danh sách coupon từ API Get/Search Coupon. Coupon ID sẽ được dùng làm định danh của coupon card. | Yes | GET Coupons | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write |

Tác vụ tương tác và Gửi tin nhắn

Use Case ID	Tóm tắt Use Case	Bắt buộc	Tags	Scopes
CSENG-ENGMSG-CREATE	Trước khi gửi tin nhắn cho khách hàng, người bán nên gán một tác vụ (task) phù hợp với nội dung tin nhắn. Đối với các tin nhắn tuân theo cùng quy tắc và chứa cùng nội dung, người bán nên sử dụng cùng một task. Cách tiếp cận này cho phép người bán theo dõi và so sánh hiệu suất của task, giúp họ tinh chỉnh và cải thiện chiến lược gửi tin nhắn theo thời gian.
***NOTE:***Task có thể được dùng cho việc gửi tin nhắn một lần hoặc gửi tin nhắn tự động liên tục. Tuy nhiên, lưu ý rằng mỗi engagement task đều có thời gian kết thúc bắt buộc. Khi một task hết hạn, mọi tin nhắn liên quan sẽ bị từ chối. Để tiếp tục, hãy tạo một task mới bằng cách sao chép task đã hết hạn và liên kết các tin nhắn tương lai với task mới.	Yes	GET Message Templates	Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write
CSENG-ENGMSG-CUSTOM	Người bán có thể tạo các engagement task bằng tin nhắn tùy chỉnh thay vì các template định sẵn từ TikTok Shop. App tích hợp có thể cung cấp các template định sẵn với nội dung có thể tùy chỉnh để người bán sử dụng. Mỗi task đóng vai trò là một container để nhóm các tin nhắn có nội dung và quy tắc tương tự, cho phép người bán theo dõi và so sánh hiệu suất giữa các chiến lược gửi tin nhắn khác nhau.
***NOTE:***Mỗi task yêu cầu một thời gian kết thúc bắt buộc—khi hết hạn, nó không thể gửi thêm tin nhắn nữa.	Yes	GET Message Templates	Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write
CSENG-ENGMSG-SEND	Khi một task đã được tạo, người bán có thể gửi tin nhắn thông qua task đó bằng cách sử dụng định danh khách hàng. Nhiều người nhận có thể được nhắm đến trong cùng một lần gọi API.
***NOTE:***Một khách hàng có thể nhận một tin nhắn mỗi tuần từ một shop cụ thể và tối đa ba tin nhắn mỗi tuần từ TTS. Nếu một khách hàng đã nhận ba tin nhắn trong tuần, mọi tin nhắn bổ sung sẽ bị TTS từ chối và loại bỏ.
***NOTE:***Nếu một tin nhắn được gửi trong khoảng thời gian Do Not Disturb (DND) của hệ thống, nó sẽ bị tạm hoãn cho đến khi kết thúc DND.	Yes	GET Message Templates	Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write
CSENG-ENGMSG-PREVIEW	Người bán xem trước tin nhắn để xác thực nội dung tin nhắn.	No	N/A	Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write
CSENG-ENGMSG-SHPAUTO	Người bán có thể tạo automation bằng cách sử dụng các template định sẵn từ Shopify marketing app hoặc bằng cách xây dựng template mới. Khi tạo automation mới dựa trên các template hiện có, người bán có thể chỉnh sửa trigger, condition và action khi cần.
Khi thiết lập automation, trigger và condition phải dựa trên hành vi khách hàng TTS, và các action phải mang tính đặc thù TTS. Dưới đây là các bước chung để tạo automation:

• Automation template name: Đây sẽ đóng vai trò là tên của engagement task.
• Description: Cung cấp chi tiết về automation.
• Automation trigger: Phải được kích hoạt bởi hành vi khách hàng TTS.
• Automation condition: (Tùy chọn) Các điều kiện tinh chỉnh trigger.
• Automation action: Phải bao gồm các action đặc thù TTS.
• Message content: Được chọn từ các template TTS.

Khi automation được tạo thành công, Shopify marketing app sẽ tự động tạo một TTS engagement task tương ứng. | No | N/A | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-ENGMSG-SHPCMPGN | Khi tạo một campaign, người bán có thể chọn các template định sẵn hiện có từ Shopify marketing app. Tất cả các campaign template bao gồm:

• Campaign template name
• Campaign message type: Phải là TTS IM.
• Description
• Content Template
• Target Audience

Khi một template được chọn, app sẽ kiểm tra xem phân khúc khách hàng trong template có tồn tại hay không. Nếu không, app sẽ yêu cầu người bán tạo nó theo định nghĩa của template. Người bán có thể tạo một campaign mới bằng cách làm theo các bước dưới đây:

• Xác định tên campaign
• Chọn loại campaign (Email, IAM)
• Tạo nội dung tin nhắn (Từ các template định sẵn)
  • Insert Product Card
  • Insert Coupon Card
• Xác định đối tượng mục tiêu
• Đặt thời gian bắt đầu campaign
  • Scheduled
  • Immediately

Khi campaign được tạo thành công, Shopify marketing app sẽ tự động tạo một TTS engagement task tương ứng. | No | N/A | Customer Engagement - Read, Customer Engagement - Write | | CSENG-ENGMSG-ACTDACT | Đây là một tính năng gốc của Shopify cho phép người bán kích hoạt hoặc vô hiệu hóa automation. Khi automation bị vô hiệu hóa, sẽ không có thêm tin nhắn nào được kích hoạt. | Yes | N/A | N/A |

Giám sát hiệu suất tác vụ

Use Case ID	Tóm tắt Use Case	Bắt buộc	Tags	Scopes
CSENG-TASKPRF-DISPLAY	Người bán có thể theo dõi hiệu suất marketing bằng các chiều (dimension) sau:

• Date Range
• Task Name

.Dashboard cung cấp các chỉ số chính, bao gồm:

• Sent_recipient_count: Số khách hàng đã nhận tin nhắn
• Read_recipient_count: Số khách hàng đã đọc tin nhắn
• Order_count: Số đơn hàng được chuyển đổi
• Gmv_amount: Doanh thu từ các đơn hàng được chuyển đổi
• Claimed_coupons_count: Số coupon đã được nhận

Các chỉ số này có thể được phân tích theo xu hướng với độ chi tiết theo ngày. ***NOTE:***Dữ liệu hiệu suất được cập nhật với độ trễ hai ngày (T+2) | Yes | GET Task Performance | Customer Engagement - Read | | CSENG-TASKPRF-COMPARE | Người bán có thể so sánh hiệu suất của nhiều task dựa trên loại task (Campaign hoặc Automation). Việc so sánh này giúp người bán xác định các chiến lược task hiệu quả nhất. | No | GET Task Performance | Customer Engagement - Read |