Chuyển tới nội dung chính

Tính năng ứng dụng

Giới thiệu

  • Hướng dẫn các ISV phát triển ứng dụng chăm sóc khách hàng qua toàn bộ quá trình phát triển, từ khởi đầu cho đến khi ra mắt.
  • Hiểu một cách toàn diện các tình huống sử dụng (use case) cho việc xác định phạm vi và phát triển ứng dụng hỗ trợ khách hàng.
  • Hiểu cách tận dụng tính năng chăm sóc khách hàng của TikTok Shop và tất cả các năng lực liên quan (API và Webhook).

Về Customer Service​

Customer Service là kênh giao tiếp mà bộ phận chăm sóc khách hàng của người bán và khách hàng sử dụng để trao đổi thông tin về toàn bộ quy trình trước bán, trong bán và sau bán.

Sau khi hoàn tất tích hợp bằng Customer Service API, các tin nhắn từ khách hàng TikTok Shop của bạn sẽ được chuyển tiếp đến hệ thống hỗ trợ khách hàng của bên thứ ba. Điều này loại bỏ nhu cầu đăng nhập vào Seller Center để quản lý tin nhắn khách hàng, và cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn trực tiếp trên nền tảng hỗ trợ khách hàng của họ. Bài viết này áp dụng cho các Nhà cung cấp dịch vụ độc lập bên thứ ba (ISV) hoặc người bán tự phát triển có quyền truy cập các chức năng Customer Service của TikTok Shop.

Image

Người bán có thể ủy quyền cho phần mềm hoặc hệ thống của bên thứ ba sử dụng giao diện mở Customer Service để lấy dữ liệu và chức năng Customer Service thông qua trang ủy quyền của bảng làm việc (workbench).

Giao diện mở Customer Service sẽ cung cấp các năng lực bao gồm: danh sách phiên chăm sóc khách hàng, trạng thái phiên, gửi hình ảnh, v.v., và hỗ trợ người bán nhận cũng như trả lời các tin nhắn Customer Service của người tiêu dùng TTS trên hệ thống của bên thứ ba.

Với Customer Service API, bạn có thể xây dựng các ứng dụng gửi tin nhắn đến khách hàng, lấy danh sách phiên, tin nhắn trong phiên, các event hook mới, cũng như lấy và thiết lập trạng thái của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn có thể lấy danh sách các loại tin nhắn khả dụng cho một đơn hàng mà bạn chỉ định, sau đó gọi thao tác tạo phiên hội thoại mới để gửi tin nhắn đến khách hàng cho đơn hàng đó. Bằng cách tích hợp Customer Service Open API với các hệ thống bên thứ ba của bạn, bạn sẽ tập trung hóa các nỗ lực hỗ trợ khách hàng, duy trì khả năng kiểm soát giao tiếp tốt hơn, và mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Đăng ký sử dụng API​

Customer Service là một custom API có sẵn trong TTSPC, hiển thị cho các partner/ ISV đã chọn Customer Service làm hạng mục kinh doanh trong 'Category & Market' và hạng mục dịch vụ trong 'app or service'.

Customer Service API mặc định ở trạng thái không hoạt động và partner/ ISV phải đăng ký quyền truy cập, việc này cần được Account Manager hoặc Partner Manager của bạn phê duyệt để kích hoạt API nhằm xây dựng ứng dụng.

Image

Đọc thêm

Tính năng ứng dụng

Use Case IDTóm tắt Use CaseBắt buộcTagsScopes
SHOP-CONN-SINGLEỨng dụng phải có khả năng kết nối một cửa hàng từ nền tảng tới một shop trong TikTok Shop.Có* Shop Connections* Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | SHOP-CONN-MULTI | Ứng dụng có thể kết nối một cửa hàng từ nền tảng tới nhiều shop trong TikTok Shop. | Không | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | SHOP-DISCON-SINGLE | Ứng dụng phải có khả năng ngắt kết nối một cửa hàng từ nền tảng với một shop trong TikTok Shop. | Có | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | SHOP-MAN-MULTI | Ứng dụng phải có khả năng quản lý các kết nối shop bằng cách thêm kết nối mới hoặc xóa kết nối hiện có. | Có | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | SHOP-MAN-WHOOK | Ứng dụng phải có khả năng sử dụng webhook Upcoming Authorization Expiration để thông báo cho người bán cấp lại ủy quyền cho kết nối shop của họ. | Có | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | SHOP-MAN-CARRIER | Ứng dụng phải có khả năng ánh xạ các đơn vị vận chuyển trên nền tảng tới các đơn vị tương ứng trên TikTok Shop. | Có | * Shop Connections | * Shop Authorized Information(431812)
  • Global Shop Information(431300) | | CS-INMSG-TXT | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn văn bản thuần của người mua TikTok Shop trên ứng dụng chăm sóc khách hàng. Nếu tin nhắn chứa nhiều đoạn, tất cả các đoạn đều có thể hiển thị đúng theo định dạng gốc. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-VID | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn kèm tệp video của người mua TikTok Shop trên ứng dụng chăm sóc khách hàng. Video có thể được xem trước và phát đúng cách. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-IMG | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn kèm tệp hình ảnh của người mua TikTok Shop trên ứng dụng chăm sóc khách hàng. Hình ảnh có thể được xem đúng cách. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-EMOJI | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn kèm emoji của người mua TikTok Shop trên nền tảng chăm sóc khách hàng. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-PROD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn kèm thẻ sản phẩm (product card) của người mua TikTok Shop trên ứng dụng chăm sóc khách hàng. Thông tin cơ bản của sản phẩm có thể truy cập được. Thông tin sản phẩm có thể được lấy từ endpoint Get Product.

Các trường sau được khuyến nghị hiển thị:

  • Product ID
  • Title
  • Price
  • Status
  • Main image: Hình ảnh đầu tiên từ API" | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-ORD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán nhận các tin nhắn kèm thẻ đơn hàng (order card) của người mua TikTok Shop trên nền tảng chăm sóc khách hàng. Thông tin cơ bản của đơn hàng có thể truy cập được. Thông tin đơn hàng có thể được lấy từ endpoint Get Order Detail.

Các trường sau được khuyến nghị hiển thị:

  • Order ID
  • Order Status
  • Order create_time
  • Total_amount
  • Product_name trong đơn hàng
  • Sku_name và quantity (Tổng hợp số lượng của cùng một SKU) | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-HIST | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán truy xuất các tin nhắn hội thoại lịch sử của người mua khi cần thiết. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-INMSG-READ | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người mua được thông báo khi người bán đã đọc tin nhắn của họ. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-TXT | API hiện tại không thể gửi tin nhắn kết hợp đến người mua; mỗi loại tin nhắn phải được truyền riêng lẻ.

Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán gửi tin nhắn văn bản thuần đến người mua. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-IMG | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán gửi hình ảnh đến người mua. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-PROD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán gửi một hoặc nhiều thẻ sản phẩm (product card) đến người mua. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-ORD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán gửi một thẻ đơn hàng (order card) cụ thể đến người mua. Người bán có thể truy xuất thông tin đơn hàng gần đây của người mua (trong 3 tháng qua) và gửi cho người mua.

Thông tin đơn hàng có thể được lấy từ endpoint Get Order List và Get Order Detail. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-RRCARD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán gửi thẻ hoàn tiền hoặc trả hàng (refund/return card) đến người mua khi yêu cầu họ khởi tạo trả hàng hoặc hoàn tiền. Thẻ return/refund có thể được phát hành ở cấp đơn hàng hoặc cấp SKU.

Trước khi gửi thẻ return/refund, các điều kiện sau bán phải được đáp ứng. Để xác minh điều kiện, sử dụng API Get Aftersale Eligibility. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-OUTMSG-COUPON | Người bán có thể tìm kiếm các mã giảm giá hợp lệ bằng API Search Coupons.

Mã giảm giá đủ điều kiện: display_type = CHAT hoặc display_type = REGULAR Status = ONGOING Creation_source = SELLER_CENTER Target_buyer_segment != REPEAT_CUSTOMERS

Hiển thị thẻ mã giảm giá: Coupon Type: Regular, ChatCoupon Range: Shop / Sản phẩm đã chọn. Valid period: MM/DD/YYYY - MM/DD/YYYY Coupon discount: giảm xx% hoặc giảm $xx Qualification: cho đơn hàng trên $xx, giảm tối đa $xx

Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán gửi thẻ mã giảm giá đến người mua bằng cách dùng Coupon ID làm định danh khi gọi API Send Message. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-PRODLIST | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải có khả năng tải danh sách sản phẩm đang hoạt động từ shop.

Lấy 'shop_id' từ webhook New conversation hoặc New message. Sử dụng 'shop_id' để lấy danh sách sản phẩm phù hợp với shop cụ thể đó bằng cách gọi endpoint Get Product. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-PRODSRCH | Khi nhận được tin nhắn kèm thẻ sản phẩm, ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán tìm kiếm chi tiết sản phẩm bằng product ID từ tin nhắn.

Các chi tiết này nên bao gồm:

  • Product ID
  • Product Title
  • Main product image (Hình ảnh đầu tiên lấy từ API)
  • Price
  • Product stock.

Đối với sản phẩm có nhiều SKU, tất cả các SKU nên được hiển thị từng dòng kèm giá và tồn kho sau mỗi dòng. | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-ORDNFO | Ứng dụng chăm sóc khách hàng phải cho phép người bán truy cập thông tin đơn hàng của người mua, cả khi nhận tin nhắn đến kèm thẻ đơn hàng và khi có ý định gửi tin nhắn đi kèm thẻ đơn hàng.

Để tối ưu quy trình này, rất nên tự động tải lịch sử đơn hàng của người mua khi nhận tin nhắn đến. Để đạt được điều này, sử dụng trường 'user_id' được chỉ định trong API Get Conversations nhằm trích xuất chi tiết đơn hàng của người mua thông qua các lệnh gọi đến endpoint Get Order Detail.

Các trường sau được khuyến nghị hiển thị:

  • Order ID
  • Order Status
  • Order create_time
  • Total_amount
  • Product_name trong đơn hàng
  • Sku_name và quantity (Tổng hợp số lượng của cùng một SKU) | Có | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-ORDSHIP | Xin lưu ý rằng một đơn hàng có thể được tách thành nhiều kiện hàng ở cấp line item. Lấy Package ID từ Get Order Detail theo Order ID. Lấy chi tiết kiện hàng (Shipping provider ID và tracking number) từ Get Package Detail theo package ID. Lấy thông tin theo dõi từ Get Tracking theo Order ID.

Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể hiển thị thông tin vận chuyển cho mỗi kiện hàng, bao gồm:

  • Package ID (Từ Get Order Detail)
  • Package status (Từ Get Package Detail)Shipping provider name (Từ Get Package Detail)
  • Tracking number (Từ Get Package Detail)
  • Thông tin theo dõi mới nhất (Từ Get Tracking) | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-ORDRET | Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán lấy hồ sơ trả hàng/hoàn tiền của khách hàng cho một đơn hàng cụ thể, nhằm thu thập thêm bối cảnh và cải thiện hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ. Nếu không có order ID cụ thể từ người mua, ứng dụng nên truy xuất order ID từ Get Order List API và lọc kết quả theo user ID của người mua hiện tại. Với order ID và buyer user ID, ứng dụng có thể tìm kiếm đơn hàng đảo chiều (reverse order, nếu có) bằng cách dùng endpoint Search Cancellations hoặc Search Returns.

Đối với hủy đơn (từ Search Cancellations):

  • Cancel status
  • Cancel initiator: Role
  • Cancel reason
  • Create time
  • Refund amount: Refund total

Đối với trả hàng (từ Search Returns):

  • Return order ID: Return_id
  • Return type
  • Return status
  • Return reason: Return_reason_text
  • Return initiator: Role
  • Create time
  • Shipment type
  • return_provider_name
  • return_tracking_number

Danh sách mặt hàng trả lại:

  • Product main image
  • Product name
  • Item name
  • Amount
  • Refund amount | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-DATA-ORDSRCH | Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán truy cập chi tiết đơn hàng theo order ID từ tin nhắn đến của người mua. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-ENG-ORD | Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán nắm bắt hành vi của người mua từ Get Order List và Get Order Detail.

User ID là định danh duy nhất trên toàn TikTok Shop Open Platform.

Từ chi tiết đơn hàng, người bán có thể nắm được:

  • Người mua đã thanh toán bao nhiêu tiền
  • Người mua đã thực hiện bao nhiêu lần mua hàng
  • Người mua đã mua những sản phẩm nào

Dựa trên các thông tin trên, người bán có thể xác định khách hàng mục tiêu của tin nhắn. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-ENG-BMSG | Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán gửi các tin nhắn sau bán, khuyến mãi hoặc marketing đến một hoặc nhiều người mua. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) | | CS-ENG-CSPERF | Hiệu suất chăm sóc khách hàng được đo lường bằng nhiều chỉ số chính nhằm đánh giá hiệu suất tổng thể của người bán. Nó cũng đóng vai trò là tiêu chí đủ điều kiện để tham gia các chương trình khác, sự kiện bán hàng, hoặc truy cập các tính năng nâng cao.

Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể cho phép người bán truy cập dữ liệu hiệu suất chăm sóc khách hàng theo các khoảng thời gian cụ thể. Việc theo dõi hiệu suất theo từng tháng (month-over-month, MoM) được khuyến nghị để giám sát xu hướng một cách sát sao. | Không | * Customer Service | * Customer Service (48004) |