Tổng quan Customer Service API
Tổng quan Customer Service API
Bối cảnh
Customer Service là kênh giao tiếp được bộ phận dịch vụ khách hàng của người bán và người mua sử dụng để trao đổi thông tin về toàn bộ quy trình trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng.
Sau khi hoàn tất việc tích hợp bằng Customer Service API, các tin nhắn từ người mua TikTok Shop của bạn sẽ được chuyển tiếp đến hệ thống hỗ trợ khách hàng của bên thứ ba. Điều này loại bỏ nhu cầu đăng nhập vào Seller Center để quản lý tin nhắn của người mua, và cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời tin nhắn trực tiếp trên nền tảng hỗ trợ khách hàng của họ. Bài viết này áp dụng cho các Nhà cung cấp Dịch vụ Độc lập của bên thứ ba (sau đây gọi là ISV) hoặc các nhà bán hàng tự phát triển có quyền truy cập vào các chức năng Customer Service của TikTok Shop.
Customer Service có sẵn trong TTSPC dưới dạng custom API.
Customer Service là một custom API có sẵn trong TTSPC, hiển thị cho các partner/ISV đã chọn Customer Service làm danh mục kinh doanh trong 'Category & Market' và danh mục dịch vụ trong 'app or service', tuy nhiên nó yêu cầu phê duyệt cụ thể dựa trên các điều kiện sau:
Nếu partner có từ 1000 người bán được ủy quyền trở lên, hoặc có bất kỳ lệnh gọi API scope nào tính vào ngưỡng 1 triệu mỗi ngày, thì có thể được cấp quyền truy cập vào CS API scope. Ngoại lệ là nếu người bán này thuộc danh mục APP "TikTok Shop Seller", nghĩa là người bán này tự sở hữu đội ngũ phát triển, chúng tôi có thể cấp phê duyệt đặc biệt.
Người bán có thể ủy quyền cho phần mềm hoặc hệ thống của bên thứ ba sử dụng giao diện mở Customer Service để lấy dữ liệu và chức năng Customer Service thông qua trang ủy quyền của workbench.
Giao diện mở Customer Service sẽ cung cấp các khả năng bao gồm: danh sách phiên Customer Service, trạng thái phiên, gửi hình ảnh, v.v., và hỗ trợ nhà bán hàng nhận và trả lời tin nhắn Customer Service TTS của người tiêu dùng trên hệ thống của bên thứ ba.
Với Customer Service API, bạn có thể xây dựng các ứng dụng gửi tin nhắn đến người mua, lấy danh sách phiên, tin nhắn của phiên, các hook sự kiện mới, lấy và thiết lập trạng thái của nhân viên dịch vụ khách hàng. Bạn có thể lấy danh sách các loại tin nhắn khả dụng cho một đơn hàng mà bạn chỉ định, sau đó gọi thao tác tạo cuộc trò chuyện mới để gửi tin nhắn đến người mua cho đơn hàng đó. Bằng cách tích hợp Customer Service Open API với hệ thống của bên thứ ba, bạn sẽ tập trung hóa các nỗ lực hỗ trợ khách hàng, duy trì kiểm soát tốt hơn đối với việc giao tiếp và mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng của mình.
Tổng quan phía người bán
LƯU Ý: Vui lòng tham khảo Developer Guide trước khi tích hợp để hoàn tất quá trình onboarding nền tảng và tạo app, và hiểu rõ thông báo về lệnh gọi api & ủy quyền.
Các thao tác và Webhooks của Customer Service API
| Operations |
|---|
| Get Conversation Messages |
| Get Conversations |
| Send Message |
| Get Agent Settings |
| Update Agent Settings |
| Upload Buyer Messages Image |
| Read Message |
| Create Conversation |
| Webhooks |
| New Conversation |
| New Message |
Các khái niệm quan trọng
Conversation - Conversation là một cuộc trao đổi giữa người mua và cửa hàng. Conversation có thể diễn ra theo thời gian thực và xuyên các kênh khi cần thiết, nhưng có thể được tiếp tục lại mà không mất ngữ cảnh hoặc lịch sử. Một conversation có thể bắt đầu bằng một tin nhắn và có thể có các tin nhắn theo chuỗi.
Message - Message là một đơn vị giao tiếp đơn lẻ giữa người mua và người bán.
Cửa sổ phản hồi tin nhắn chat để tự động đóng conversation.
- Trong một cuộc trò chuyện chat, nếu người mua không trả lời, conversation sẽ được đóng sau 6 giờ.
- Dịch vụ khách hàng của người bán có 7 ngày để phản hồi một tin nhắn chat. Nếu dịch vụ khách hàng không trả lời, conversation sẽ tự động đóng do không phản hồi.
Để bắt đầu một cuộc trò chuyện với người mua, một trong ba tiêu chí sau phải được đáp ứng:
- Phải đã có một cuộc trò chuyện trước đó giữa người mua và cửa hàng trong vòng 30 ngày qua.
- Người mua phải đã đặt một đơn hàng tại cửa hàng trong vòng 60 ngày qua.
- Người mua phải có lịch sử trả hàng hoặc hoàn tiền tại cửa hàng.
| Định nghĩa các vai trò trong "Particpant" | |
|---|---|
| BUYER | Người mua giao tiếp với người bán bằng cách gửi tin nhắn trên ứng dụng nhắn tin TikTok. |
| SHOP | Shop là chủ doanh nghiệp bán hàng trên thị trường TikTok. Shop là tài khoản chính cũng có vai trò dịch vụ khách hàng. Tài khoản chủ sở hữu là tài khoản duy nhất được hỗ trợ trong Customer Service API để tích hợp với các partner CS. |
| CUSTOMER_SERVICE | Nhân viên hỗ trợ khách hàng của người bán được phân công cho conversation. Nếu một người bán có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng, thì các cuộc trò chuyện của họ được chuyển tới người mua dưới dạng tài khoản chính thông qua Customer Service API. |
| Các kịch bản ví dụ: |
- Khi người mua bắt đầu một cuộc trò chuyện, có 2 participant trong nhóm chat này: BUYER và SHOP.
- Nếu có dịch vụ khách hàng phục vụ khách hàng này, sẽ có 3 thành viên: BUYER, SHOP và CUSTOMER SERIVCE.
- Sau khi cuộc trò chuyện này kết thúc, CUSTOMER_SERVICE sẽ rời khỏi nhóm chat.
| Định nghĩa các vai trò trong "Sender" | |
|---|---|
| BUYER | cho biết tin nhắn được gửi bởi người mua. |
| CUSTOMER_SERVICE | cho biết tin nhắn được gửi bởi nhân viên |
| SHOP | Auto-Reply và FAQs được gửi qua Shop. |
| SYSTEM | cho biết tin nhắn này là tin nhắn hệ thống. Thông thường loại tin nhắn này sẽ được gửi qua người dùng "SHOP", và sender được đánh dấu là "SYSTEM", để cho biết tin nhắn này là một "tin nhắn hệ thống". |
| ROBOT | Khi người bán bật "Chat Bot" trong seller center, một số phản hồi tự động có thể được kích hoạt khi người mua nhập một số loại câu hỏi. Loại tin nhắn này sẽ được gửi qua người dùng "SHOP" hoặc "CUSTOMER_SERVICE", và sender được đánh dấu là "ROBOT", để cho biết tin nhắn này được kích hoạt bởi các công cụ thông minh của chúng tôi |
| Định danh người dùng Customer Service | |
|---|---|
| im_user_id | Đây là ID participant nội bộ của Customer Service. ID này không thể được dùng để truy vấn đơn hàng. Để truy vấn đơn hàng, hãy dùng buyer_user_id thay thế. |
| buyer_user_id | Đây là user ID của người mua. User_id trong Customer Service API giống với buyer_user_id trong Order API. Bạn có thể lấy các đơn hàng của một người mua đã liên hệ với bạn qua chat bằng "buyer_user_id." Vui lòng dùng buyer_user_id để truy vấn người mua trong bất kỳ domain bên ngoài nào. |
Chính sách thị trường TikTok Shop
Việc trả lời tin nhắn của người mua một cách kịp thời rất quan trọng. Chúng tôi khuyến nghị người bán trả lời người mua trong vòng 24 giờ vì việc trả lời tin nhắn kịp thời:
- cho phép người bán giải đáp mọi thắc mắc mà khách hàng có thể có và cải thiện mong muốn mua hàng của khách hàng, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
- giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, giảm khả năng trả hàng hoặc hoàn tiền.
- dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của cửa hàng và giảm số lượng khiếu nại.
Các chỉ số hiệu suất chính và mục tiêu
Chúng tôi khuyến khích người bán giao tiếp trực tiếp, chuyên nghiệp và hiệu quả khi phản hồi khách hàng. Tất cả các tin nhắn được gửi qua Buyer Messages của TikTok Shop phải tuân thủ thời gian phản hồi được nêu trong chính sách này. Người bán cần lưu ý rằng TikTok Shop sẽ đánh giá họ dựa trên thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng.
Bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng được xử lý bởi TikTok Shop sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số hiệu suất của người bán. Chỉ những ticket được chuyển đến người bán mới được dùng để tính hiệu suất của người bán.
Bảng dưới đây nêu rõ thời gian phản hồi mà người bán phải tuân thủ khi phản hồi khách hàng.
| Metric | Definition | Seller Target | |
|---|---|---|---|
| Seller Response Efficiency | 24-Hour response rate | Số lượng chat được phản hồi trong vòng 24 giờ/Tổng số chat nhận được (trong 30 ngày dương lịch qua) | ≥80% |
| Resolution Rate | Số lượng chat được đánh dấu là đã giải quyết / Tổng số chat nhận được (trong 30 ngày dương lịch qua) | ≥65% | |
| Customer Satisfaction | Customer Satisfaction Rating | Số lượng chat có đánh giá 4 và 5 / Tổng số chat đã nhận được đánh giá (trong 30 ngày dương lịch qua) | ≥75% |
| Xem lại chính sách dịch vụ khách hàng của TikTok Shop tại TikTok academy tại đây. |
Quy tắc phê duyệt Customer Service API
Ai nên đăng ký
API này dành cho các Nhà bán hàng hoặc ISV đang xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng riêng có tích hợp các cuộc trò chuyện của TikTok Shop.
Nếu bạn chỉ cần đồng bộ đơn hàng cơ bản hoặc quản lý catalog, các API khác có thể phù hợp hơn. Customer Service API dành riêng cho các kịch bản hỗ trợ khách hàng dựa trên chat.
Quan trọng: Tài liệu này chỉ đề cập đến các quy tắc onboarding & phê duyệt. Tham chiếu API, endpoint và chi tiết kỹ thuật được tài liệu hóa riêng.
Yêu cầu đủ điều kiện
Tất cả người đăng ký phải đáp ứng tiêu chí đủ điều kiện tối thiểu dưới đây trước khi nộp đơn đăng ký cho Customer Service API.
Cửa sổ chat trong ứng dụng đang hoạt động
Bạn phải đã có một cửa sổ chat trong ứng dụng đang hoạt động (giao diện chat giữa nhà bán hàng–người mua) trong sản phẩm của mình.
Điều này có nghĩa là gì
- Sản phẩm của bạn phải cung cấp một giao diện chat mà người dùng có thể nhìn thấy nơi:
Nhân viên hoặc nhà bán hàng có thể phản hồi tin nhắn của người mua Người mua có thể xem các phản hồi và theo dõi trong cùng một conversation Sản phẩm của bạn phải cung cấp một giao diện chat mà người dùng có thể nhìn thấy
nơi: - Nhân viên hoặc nhà bán hàng có thể phản hồi tin nhắn của người mua
- Người mua có thể xem các phản hồi và theo dõi trong cùng một conversation
ví dụ
Những gì sẽ được xem xét
- UI/UX của màn hình chat
- Khả năng gửi và nhận tin nhắn theo thời gian thực
- Hiển thị lịch sử conversation cơ bản (tin nhắn gần đây, dấu thời gian, participant)
Để vượt qua xét duyệt, bạn phải gửi ảnh chụp màn hình đầy đủ và một bản ghi màn hình của cửa sổ chat trong ứng dụng hiện có của bạn. Ảnh chụp màn hình một phần hoặc bị cắt xén thường được coi là không đủ.
Các khả năng cốt lõi đã tích hợp sẵn (Order / Fulfillment / After-Sales)
Trước khi đăng ký Customer Service API, sản phẩm của bạn được kỳ vọng đã tích hợp (hoặc rõ ràng sẵn sàng tích hợp) các khả năng vận hành cốt lõi mà các luồng dịch vụ khách hàng điển hình phụ thuộc vào:
- Order – thông tin đơn hàng cơ bản, chi tiết đơn hàng và trạng thái đơn hàng
- Fulfillment – thông tin vận chuyển, trạng thái giao hàng và thông tin hậu cần liên quan
- After-Sales (Returns & Refunds) – yêu cầu trả hàng, trạng thái hoàn tiền và các ticket liên quan
Tại sao điều này là bắt buộcNhân viên dịch vụ khách hàng thường cần ngữ cảnh về đơn hàng, fulfillment và after-sales trong cùng một giao diện với cửa sổ chat để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Quá trình onboarding API sẽ xác minh rằng sản phẩm của bạn có thể:
- Hiển thị thông tin đơn hàng liên kết với conversation
- Hiển thị trạng thái fulfillment / vận chuyển khi có liên quan
- Hiển thị trạng thái after-sales / trả hàng / hoàn tiền như một phần của luồng hỗ trợ
Những gì sẽ được xem xét
- Liệu sản phẩm của bạn có các bề mặt UI hoặc luồng công việc mà:
Hiển thị các đơn hàng liên quan đến một người mua hoặc ticket Hiển thị trạng thái vận chuyển / giao hàng Phản ánh trạng thái trả hàng và hoàn tiền cho đơn hàng liên quan Liệu sản phẩm của bạn có các bề mặt UI
hoặc luồng công việc
mà: - Hiển thị các đơn hàng liên quan đến một người mua hoặc ticket
-
Hiển thị trạng thái vận chuyển / giao hàng
-
Phản ánh trạng thái trả hàng và hoàn tiền cho đơn hàng liên quan
-
Liệu thiết kế tích hợp của bạn có làm cho việc sử dụng các khả năng này trở nên thiết thực cho nhân viên trong một cuộc trò chuyện trực tiếp hay không.
Quy mô Partner & Mức sử dụng API
Partner có thể được cấp quyền truy cập vào Customer Service API nếu họ đáp ứng một trong hai tiêu chí sau:
- Có từ 1.000 người bán được ủy quyền trở lên; HOẶC
- Đạt ngưỡng 1 triệu lệnh gọi API mỗi ngày.
Ngoại lệ: Nếu người bán thuộc danh mục app "TikTok Shop Seller" (cho thấy họ có đội ngũ phát triển riêng), có thể được cấp phê duyệt đặc biệt.
Các lý do từ chối phổ biến & Cách giải quyết
Phần này tóm tắt các lý do phổ biến nhất khiến đơn đăng ký Customer Service API bị từ chối, và những gì bạn nên làm để khắc phục chúng trước khi đăng ký lại.
| Rejection reason | How to fix | What to resubmit |
|---|---|---|
| Bằng chứng về cửa sổ chat không đủ | * Cung cấp ảnh chụp màn hình toàn trang, không bị cắt xén của cửa sổ chat trong ứng dụng * Bao gồm ít nhất một cuộc trò chuyện thực tế (dữ liệu thử nghiệm được chấp nhận) * Thêm một bản ghi màn hình ngắn thể hiện toàn bộ luồng gửi/nhận | * Ảnh chụp màn hình giao diện chat đầy đủ (danh sách & chi tiết conversation) * Bản ghi màn hình mới (30–90 giây) thể hiện các tin nhắn thực tế đang được gửi và nhận |
| "Tích hợp khả năng cốt lõi chưa được chứng minh" | * Đảm bảo sản phẩm của bạn hiển thị rõ ràng thông tin Order / Fulfillment / After-Sales trong các luồng dịch vụ khách hàng * Thêm hoặc hiển thị các bảng UI cho thấy chi tiết đơn hàng, trạng thái vận chuyển và trạng thái trả hàng/hoàn tiền * Tài liệu hóa cách nhân viên sử dụng các tính năng này khi chat với người mua | * Ảnh chụp màn hình UI chi tiết đơn hàng liên kết với conversation * Ảnh chụp màn hình các màn hình trạng thái vận chuyển / giao hàng * Ảnh chụp màn hình các chế độ xem trả hàng/hoàn tiền * Giải thích ngắn gọn bằng văn bản cho từng khu vực khả năng |
| Chưa đạt ngưỡng lượng người dùng | Đảm bảo bạn đáp ứng yêu cầu 1.000 người dùng và cung cấp định lượng rõ ràng. | Ảnh chụp màn hình dashboard cho thấy chỉ số người dùng liên quan. |
Câu hỏi thường gặp
Khi nào tôi có thể đăng ký lại sau khi bị từ chối?
- Thông thường, bạn có thể đăng ký lại sau khi đã giải quyết đầy đủ các lý do từ chối.
Chúng tôi có thể đăng ký nếu cửa sổ chat của chúng tôi vẫn đang được phát triển không?
- Customer Service API dành cho các sản phẩm có cửa sổ chat trong ứng dụng đang hoạt động và vận hành thực tế.
- Nếu trải nghiệm chat của bạn vẫn còn là bản mô phỏng hoặc nguyên mẫu, chúng tôi khuyến nghị hoàn thành việc triển khai trước.
Chúng tôi có thể đăng ký nếu chưa tích hợp tất cả các khả năng cốt lõi (Order / Fulfillment / After-Sales) không?
- Kỳ vọng là các khả năng này đã được tích hợp hoặc rõ ràng đã sẵn sàng trước khi phê duyệt.
Khi nào Hỗ trợ khách hàng của người bán có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện mới với người mua?
Người bán có thể liên hệ với những người mua đã đặt hàng từ họ.
Để bắt đầu một cuộc trò chuyện với người mua, một trong ba tiêu chí sau phải được đáp ứng:
- Phải đã có một cuộc trò chuyện trước đó giữa người mua và cửa hàng trong vòng 30 ngày qua.
- Người mua phải đã đặt một đơn hàng tại cửa hàng trong vòng 60 ngày qua.
- Người mua phải có lịch sử trả hàng hoặc hoàn tiền tại cửa hàng.
Những loại tin nhắn nào được hỗ trợ trong TTS Customer Service API?
| Message type | Customer Service API Support | Description |
|---|---|---|
| Text | Yes | Không quá 2000 ký tự |
| Image | Yes | Tối đa 10 MB |
| emoji (static) | Yes | |
| emoji (animation) | Yes | |
| Video | Yes | Tối đa 100MB |
| Product card | Yes | Product ID |
| Order card | Yes | Order ID |
| Logistic card | Yes | Tracking Number và tên Nhà cung cấp dịch vụ hậu cần, Ngày giao hàng dự kiến, Trạng thái hậu cần mới nhất, Hình ảnh và Tiêu đề sản phẩm, Thông tin Số lượng & Giá |
| Order Reverse card | Yes | Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền |
| Coupon card | Yes | |
| Return/Refund Status card | Not supported | |
| FAQ Card | Not supported | |
| Hyperlinks | Not supported | |
| Attachments | Not Supported |
Mức hỗ trợ hiện tại hiển thị msg type
| msg type | is support |
|---|---|
| text | Yes |
| file_image | Yes |
| allocated_service | Yes |
| notification | Yes |
| user_enter_from_transfer | Yes |
| user_enter_from_goods | Yes |
| user_enter_from_order | Yes |
| goods_card | Yes |
| emoticons | Yes |
| order_card | Yes |
| video | Yes |
| invite_comment_v2 | No |
| card | No |
| interactive_system_message | No |
| card_greeting | No |
| message_greeting_question_answer | No |
| message_greeting_question | No |
| message_greeting_question_answer_image | No |
| order_reverse_card | Yes |
| system_button | No |
| select_order | No |
| coupon_card | Yes |
| order_logistics_card | Yes |
| return_refund_status_card | No |
Một số khác biệt giữa Customer Service API và TTS Seller Center là gì.
| Feature | TTS Shop Chat | Customer Service API | Note on Customer Service API |
|---|---|---|---|
| Send messages | ✅ | ✅ | |
| List conversation | ✅ | ✅ | |
| Get conversation messages | ✅ | ✅ | Lấy tin nhắn theo messageID và chi tiết conversation theo ConversationID được hỗ trợ trong Customer Service API V3.0 |
| Customer status | ✅ | ✅ | |
| Update customer status | ✅ | ✅ | |
| Agent Work Status | ✅ | ✅ | |
| Customer Service Hook * New Conversation Started * New Message Received * sender id/sender role/message | ✅ | ✅ | |
| Mark Read | ✅ | ✅ | |
| Start new conversation with Buyer | ✅ | ✅ | |
| Smart Tools | ✅ | ❌ | |
| Chat details | ✅ | ❌ | |
| Chat Assistant | ✅ | ❌ | Các nền tảng CS có thể có giải pháp riêng hoặc có thể thích sử dụng Chatbot/FAQ của riêng họ. |
| Add Notes | ✅ | ❌ | |
| Customer satisfaction review | ✅ | ❌ | Dữ liệu mức độ hài lòng của người mua được TTS tính toán và có sẵn trong Seller Center. |
| FAQ and Auto Reply | ✅ | ❌ | "FAQ and Auto Reply" phải được người bán cấu hình và bật trong TTS trước để có thể được sử dụng trong Chat API. Các nền tảng CS có thể có giải pháp riêng hoặc có thể thích sử dụng Chatbot/FAQ của riêng họ. |
| Order Management | ✅ | ❌ | Điều này có thể đạt được bằng Order API để cho phép nhân viên hỗ trợ xem danh sách đơn hàng theo từng người mua trong các nền tảng CS 3P. |
| Tagging | ✅ | ❌ | Các nền tảng CS có thể có các tính năng gắn thẻ của riêng họ. |
| Translation functions (such as English to Chinese) for crossborder sellers in TTS | ✅ | ❌ | |
| Merchant's product list by name / SKU | ✅ | ❌ | Điều này có thể đạt được bằng /api/products/search trong Product API để cho phép nhân viên hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm trong catalog của người bán để tham chiếu trong kênh chat. |
| Conversation Monitoring | ✅ | ❌ | |
| Service Data | ✅ | ❌ |
Nhận và phản hồi tin nhắn của người mua qua email.
Người bán TikTok Shop giờ đây có khả năng phục vụ người dùng của họ, và nhận và trả lời tin nhắn của người mua qua email. Ngoài ra, họ có thể thiết lập tích hợp tin nhắn thông qua các nền tảng dịch vụ khách hàng của bên thứ ba như Salesforce, Zendesk, hoặc Gorgias, vốn sử dụng chức năng email-to-case hoặc tương tự. Điều này có nghĩa là các tin nhắn của người mua sẽ được tổng hợp và gửi đến người bán qua email, và người bán có thể phản hồi trực tiếp email, với người mua nhận được phản hồi trong TikTok.
Service data có được hỗ trợ trong Customer Service API không?
Service data hiện chưa được hỗ trợ trong Customer Service API.
Service data đề cập đến dữ liệu cá nhân của nhân viên dịch vụ khách hàng này.
- Tỷ lệ phản hồi 24h: Số lượng chat được khách hàng hỏi và được phản hồi trong vòng 24 giờ chia cho tổng số chat được khách hàng hỏi trong 7 ngày qua.
- Tỷ lệ hài lòng: mức độ hài lòng của người mua được dịch vụ khách hàng phục vụ hôm nay, công thức = số phiên mà khách hàng đánh giá là 'hài lòng' và 'rất hài lòng' chia cho số phiên mà người mua đã đánh giá.
- Số phiên hôm nay: Số phiên do người tiêu dùng khởi tạo được phân bổ cho dịch vụ khách hàng này hôm nay.
Nội dung này có hữu ích không?Hữu ích
Không hữu ích
PreviousNext